Category Archives: Blog

Hoe zoeken naar kennis, zoeken naar kenners wordt

door Roel Tinneveld van KennisMeester

Voor kennisintensieve organisaties is kennis de grondstof en vaak ook het eindproduct. Het managen van het kennisproces staat daarom ook vaak hoog bovenaan de agenda’s van de verschillende managementteams. Met name het delen van kennis wordt aangemerkt als het cruciale belang om de organisatie naar een hoger plan te tillen. Echter, hier stokt het vaak. Op organisatieniveau is het delen van kennis een investering in de toekomst en levert het geen direct besparing op. Hierdoor vervallen organisaties met goede bedoelingen om actief kennis te delen vaak weer in de waan van de dag en worden zaken opgepakt die direct leiden tot declarabele uren of direct winst. Daarnaast denken veel medewerkers nog steeds: “Mijn specialistische kennis is mijn bestaansrecht. Na vele jaren van hard werken is mijn kennis mijn macht geworden, waarom zou ik het gaan delen? What’s in it for me?”.

Belang organisatie versus eigen belang

Door een diversiteit aan veranderingen wordt de druk steeds groter om klanten steeds gerichter en efficiënter te bedienen. Daarnaast worden er steeds hogere eisen gesteld voor wat betreft het resultaat en de kwaliteit van het werk. Kortom, we willen meer werk afgeleverd zien in hogere kwaliteit, maar bij voorkeur met de inzet van evenveel of zelfs minder medewerkers. Dit schept de noodzaak om de kennis van de medewerkers zoveel mogelijk vast te leggen en om het gebruik van kennis effectief in te zetten over de grenzen van secties/afdelingen en vestigingen heen. Vanuit deze gedachte is het belang voor organisatie helder om efficiënt kennis te delen en ‘iets aan kennismanagement te gaan doen’. Dit zorgt namelijk voor klantenbehoud en werven door een sterk imago, aantrekkelijke werkgever en tevreden personeel door het sterke imago, tijdwinst, efficiëntie en een sterke concurrentiepositie.

De praktijk is echter weerbarstig en vaak komt het delen van kennis moeilijk van de grond. Het aanschaffen en inrichten van een sociaal intranet en kennissysteem is een belangrijke voorwaarde, maar is geen garantie voor succes. In veel gevallen ontbreekt namelijk een zeer belangrijke motivator om actief kennis te gaan delen, een herkenbaar persoonlijk voordeel!

Personal Branding

Medewerkers met veel specialistische kennis, de kenners, willen zich graag profileren binnen een organisatie. Vaak is de kenner trots op wat hij weet, maar even zo vaak weten de diverse collega’s van andere afdelingen en/of secties niet waar de kenner zo goed in is en hoe ze hem kunnen vinden. Het bekende wieltje wordt hierdoor te vaak opnieuw uitgevonden. Cruciaal hierin is dus het faciliteren van de kenner als merk, kortom het faciliteren van personal branding.

Voor de kenner is het van belang om zichzelf te onderscheiden van anderen en dit ook uit te dragen. De ‘personal brand’ komt tot uiting in datgene wie de kenner is en waar hij goed in is, hetgeen hij vervolgens communiceert. Met personal branding kunnen kenners zich onderscheiden en profileren en wordt de kans vergroot dat anderen de kenner herinnert in het geval er interessante vraagstukken binnen komen op het gebied van de kenner. Ook voor de organisatie werkt personal branding goed. Personal branding zorgt voor gemotiveerde kenners die kennis willen delen wat uiteindelijk weer leidt tot betere resultaten voor de organisatie. De kwaliteit van de mensen bepaalt natuurlijk de kwaliteit van de organisatie.

Het nieuwe vinden

Het faciliteren van de ‘personal brand’ speelt hierbij dus een belangrijke rol. KennisMeester lost dit op door het bieden van een kennisplatform waarin niet alleen op zoek gegaan kan worden naar kennisdocumenten, maar ook naar kenners. Voor kenners is het via twee muisklikken mogelijk om zijn kennis, in de vorm van publicaties of blogs, te kunnen uploaden in het systeem en meta-data vlaggetjes daaraan te koppelen. KennisMeester toont vervolgens per onderwerp de kenner waardoor hij of zij heel snel gevonden kan worden via de zoekbalk. Bij het gevonden document kan er gelijk contact worden opgenomen met de kenner, waardoor er via ‘story-telling’ de ervaringen gedeeld kunnen worden hoe de kenner tot het document is gekomen.

Kortom, een echte win-win situatie. Specialisten krijgen de mogelijkheid om zich te tonen als echte kenner op hun vakgebied. Hij krijgt waardering voor zijn werk en is bereid om deze kennis te blijven delen. De organisatie is verzekerd van een actuele kennisbank met documenten die onderhouden worden door de specialisten. ‘What’s in it for me’ wordt dan daadwerkelijk ‘That’s in it for me’!

Van Kennis naar Kenners

Van Kennis naar Kenners

(artikel verschenen op www.legalbusinessworld.nu, pagina 27)

 

Kunstmatige intelligentie, algoritmes, zelfschrijvende software… welke rol spelen mensen straks eigenlijk nog? Supercomputers en autonoom functionerende kennisnetwerken ontwikkelen zich exponentieel en kunnen steeds beter de context van kennis begrijpen. Zo worden zelfs hoogopgeleide kenniswerkers voorbijgestreefd door technologie. Of loopt het zo’n vaart nog niet? Jan-Carel Redelé van KennisMeester vertelt LBW over de verschuiving van kennis naar ‘Kenners’. “Het hebben van kennis is bijna net zo vanzelfsprekend als ademen. De toegevoegde waarde zit in wat je met kennis doet. We moeten, met behulp van superfaciliterende technologie, terug naar de mens. Kenners dus”

 

Kenniswedloop

“Zoeken naar en vinden van kennis is een zogeheten ‘commodity’ geworden. Kennissoftwarebedrijven ontwikkelen steeds meer zoekfunctionaliteiten om verschillende interne en externe en commerciële en openbare documenten gezamenlijk doorzoekbaar te maken. Tegelijkertijd zorgen zij ook voor betere manieren om in alle specifieke en onderliggende digitale bronnen ook de juiste documenten en kennis te vinden. Zo wordt binnen de juridische wereld naast openbare bronnen zoals rechtspraak.nl en wetten.nl vaak gebruik gemaakt van ‘contentintegratiesystemen’ zoals Legal Intelligence en Rechtsorde. Deze indexeren naast tientallen openbare bronnen ook de door het kantoor afgenomen juridische abonnementen van bijvoorbeeld Kluwer, Sdu of Boom. Vroeger waren kennismanagers vaak zeer enthousiast over de mogelijkheid om al deze bronnen in één keer te doorzoeken, maar ik hoor steeds meer dat er te veel ruis tussen zit. Gebruikers grijpen daardoor weer terug op ‘good old’ Google. Dat wil je natuurlijk niet als je jaarlijks duizenden euro’s voor vakinformatie betaalt. Deze wedloop levert natuurlijk een enorme kwantitatieve winst op: zowel de hoeveelheid juridische informatie die gezocht, geproduceerd, gedeeld en gevonden kan worden, neemt gigantisch toe. Zoals techondernemer Peter Hinssen zegt: “Information is a river. It’s everywhere. So get the river flowing.” Hinssen bedoelt hiermee dat in deze tijd van netwerken kennis overal en steeds meer gratis verkrijgbaar is. Het hebben van kennis heeft op zichzelf dus steeds minder waarde.”

 

Veel data zijn geen waardevolle wijsheid

“Zoekmachines proberen tegenwoordig de zoekvraag te interpreteren. Google is naast zoekmachine ook een calculator, navigatiesysteem, vlucht-zoeker, bibliotheek etc. Juridische zoekmachines zoals Rechtsorde en Legal Intelligence proberen de juridische termen te herkennen en te classificeren. Arrestnamen en wetsartikelen worden netjes herkend, zodat de gebruiker sneller op de juiste documenten uitkomt. Nog even en we herkennen het stuk waarmee de jurist bezig is, en we kunnen een kant en klaar antwoord geven. Ondanks dat kennissoftwarebedrijven steeds betere zoekfunctionaliteiten ontwikkelen, doet de vindbare hoeveelheid wel iets met de kwaliteit. Als jurist wil je niet alleen zoeken of alleen ‘iets’ vinden, je wilt het beste antwoord voor jouw vraag, probleem of casus. Het zoeken en vinden van veel juiste kennis alleen is niet voldoende om je klant kwaliteit te kunnen leveren. Vanuit onze praktijk bekeken, zie ik dat zo: data zijn nog geen informatie, informatie is nog geen kennis, kennis is nog geen inzicht en inzicht is geen wijsheid.”

 

Klantwaarde: kennis toepassen

“De toegevoegde waarde van kennissoftware blijft. Maar in de nabije toekomst zit de echte toegevoegde waarde die kantoren hun cliënten leveren niet in het hebben van kennis, maar in de toepassing ervan. Dat brengt ons terug bij mensen. Althans voorlopig. Kijk bijvoorbeeld naar Watson, de kunstmatige intelligentie van IBM. Die kan ongestructureerde informatie analyseren in een context die zij begrijpt. Het gerucht gaat dat Watson nu al op het niveau van juridisch medewerker zit. Wat supercomputers als Watson en Google nog niet doen, is vanuit data- en documentanalyse de auteur in kaart brengen. Auteurs, of zoals wij hen noemen de Kenners, zijn de specialisten. Kenners hebben en produceren niet alleen kennis over specifieke juridische onderwerpen, zij kennen en begrijpen de context, de historie, de verschillen, de analogieën, de weging van verschillende soorten kennis, de toepassingen ervan in de praktijk en de waarde van hun kennis.”

 

Technologie en kennisbehoefte: aandacht voor gedrag onmisbaar

“Terug naar de vraag van juristen. Juristen willen sowieso meer en betere kennis. Maar ze willen vooral de juiste kennis. De kennis die antwoord geeft op hun specifieke casus en context. Juristen zijn eerder op naar puzzelstukjes dan naar nog meer documenten. Meestal heeft iemand anders die puzzel of een deel daarvan al gelegd. Wij merken dat de grootste uitdaging voor kennissoftware niet het verkopen of technisch implementeren van onze software is, maar dát juristen het gebruiken. Dat mensen iets kunnen, wil niet zeggen dat zij iets ook doen. Het gaat om gedrag. Denk aan Sharepoint van Microsoft. Dat gaat uit van technologische mogelijkheden en kan bijna alles. Maar alleen als je het eerst specifiek inricht naar de wensen van de gebruiker. En daar gaat het mis. De expert die Sharepoint adviseerde, is inmiddels vertrokken en in eigen huis heeft niemand de technische kennis om het systeem te onderhouden. Vervolgens willen organisaties geen geld uitgeven om die kennis in te huren. Het eerste jaar is iedereen tevreden, dan komen de klachten dat mensen er niet goed mee kunnen werken en door het gebrek aan kennis van het systeem of aan onderhoud komt de klad erin. Aan het eind van de rit is de initiële investering weggegooid geld en is er geen tijd en geld meer om de echt kennisbehoeften van collega’s te bevredigen.”

 

Software die de juiste Kenners vindt en bindt

“Uiteindelijk staat in de toepassing van kennis de mens dus nog steeds centraal. Mensen reageren op mensen. Toegang tot kennis hebben, zie ik als randvoorwaardelijke hygiëne. De echte toegevoegde waarde zit bij Kenners. Door zoekers niet alleen in contact te brengen met het geschreven knowhow-document, maar juist ook met de auteur, is de zoekvraag snel en optimaal beantwoord. Steeds slimmere software moet zich dus gaan richten op het vinden en binden van de juiste Kenners en informatie geven over wie de Kenner is en hoe relevant die Kenner is voor een of meer ontbrekende puzzelstukjes van jouw casus. Een soort ‘social media’, maar dan specifiek doorontwikkeld voor juristen. Software die helpt om de juiste Kenner te vinden en zo snel mogelijk te bepalen of hij of zij de benodigde juridische ‘puzzelstukjes’ heeft. Is een document veel geopend, doorgestuurd of geprint? Hoeveel commentaren krijgen artikelen van een Kenner, wat is de kwaliteit van die commentaren en zijn de commentaren positief? Dit soort kennis spreekt voor de auteur. En als die Kenner meer documenten over een specifiek onderwerp heeft geschreven, wordt hij vanzelf de expert binnen én buiten zijn organisatie. Eigenlijk heb je het over een open kennisgemeenschap. Zo’n kennisgemeenschap kan ervoor zorgen dat uitgeverijen een andere, kleinere en dus veel minder centrale of bepalende rol zullen hebben.”

 

Open kennisgemeenschap is kwestie van tijd

“De stap naar zo’n open gemeenschap waarin niet alleen binnen kantoor, maar ook tussen kantoren onderling kennis wordt gedeeld is niet groot. Kiezen voor enkel ‘open source’ is nu nog een te grote stap, maar op termijn zie ik dat wel gebeuren. Je ziet die beweging al aan bestaande samenwerkingsverbanden waarbinnen kennis actief wordt gedeeld. Denk ook aan centrale organisaties die door leden worden gefinancierd die onder andere verantwoordelijk zijn voor een hoogwaardige kennisbank, zoals Netwerk Notarissen voor de notariële wereld. Een ander voorbeeld is het Platform Open Commentaren (POC), dat als initiatief gesteund wordt door een aantal middelgrote en grote advocatenkantoren en de overheid.”

 

Podium creëren voor Kenners

“Ik zie zo’n open kennisgemeenschap als volgt. Net als bij andere niet-juridische bedrijven draagt het hebben van een Kenner in toenemende mate bij aan de reputatie van het kantoor. Dat vertegenwoordigt ook gewoon financiële waarde. Het is dus zaak dat ‘jouw’ Kenner een beter, relevanter podium en publiek krijgt. Zo wordt de Kenner, de auteur, gestimuleerd om kennis te delen die bovendien relevanter is. Want door veel relevante kennis in ‘het systeem’ te stoppen, word je zichtbaar en erkend als Kenner. De Kenner krijgt zo een platform om zijn expertise te delen en krijgt erkenning en status. In de praktijk merken wij dat juristen het niet erg vinden om ´innovatief´ niet voorop te lopen. Waar zij wel bang voor zijn is dat achterlopen ten opzichte van collega’s of wanneer een eventuele kennisachterstand een onderwerp is in gesprekken van bestaande en potentiële klanten. Tegelijkertijd geven Kennismanagers ons aan dat juristen het leuk vinden om een soort podium te krijgen en de bijbehorende erkenning. Met zo´n podium kan de drempel om kennis te delen dus juist weggenomen worden. Misschien moet dit wel op zo’n manier dat het rechtdoet aan de waarde en exclusiviteit van de Kenner. En aan de wensen van de Kenner. Want ondanks dat veel juristen hun kennis willen etaleren, zijn veel juristen nog steeds bang dat de kennis die zij in kennissystemen delen misschien toch verkeerd is, dat er betere documenten zijn, dat hij of zij commentaar of zelfs kritiek krijgen of dat collega’s ermee aan de haal gaan.”

 

Kenners geven betekenis aan kennis

“Samenvattend: de beste toepassing van de meest relevante kennis, zorgt voor de beste juridische dienstverlening. Iedereen is dus gebaat bij het delen van kennis. Techniek is maakbaar, maar gedrag niet. Daarom moeten we systemen zo laagdrempelig mogelijk maken. Toch zijn de meeste kennissystemen gericht op de kennis zelf. Maar je hoort al steeds meer klachten over de ruis die ontstaat door de groeiende hoeveelheid bronnen en kennis die ontsloten worden. Het is mijn visie om met onze software terug te gaan naar de Kenner. Want die geeft, met behulp van kennissystemen, betekenis aan kennis.”

 

Lees het artikel ook op www.legalbusinessworld.nu (pagina 27).

 

Jan-Carel Redelé is oprichter en eigenaar van KennisMeester http://kennismeester.nl/team/jan-carel-redele/