De KennisCoach: interview met Vera Lettinga

Gesprek met KennisCoach Vera Lettinga

In hoeverre de introductie van KennisMeester bij een advocaten- of notariskantoor een succes wordt heeft alles te maken met de bereidheid van de juristen om kennis met elkaar te delen. Die bereidheid is het resultaat van een reeks factoren – variërend van de bedrijfscultuur tot het vooruitzicht van een wijnarrangement – die voor een deel zijn te beïnvloeden. Welke die factoren zijn en hoe die beïnvloeding gaat weet Vera Lettinga, want het is haar dagelijks werk – zie www.orangeknowledge.com. Ze is KennisCoach (ook wel: Kennismanager) en gaat naar bedrijven die KennisMeester hebben geïmplementeerd of dat spoedig gaan doen.

Kan een kantoor KennisMeester ook gebruiken zonder begeleiding door een KennisCoach?
Dat kan, maar het is een uitzondering.

Okee – ze kiezen ervoor, jij komt daar voor het eerst binnen. Hoe begin je?
Als het kan met een inleidende sessie van twintig minuten voor alle juristen, maar grote kantoren vinden dat bezwaarlijk. Tijd is geld. Wat ik altijd doe is praten met sleutelfiguren, bijvoorbeeld hoofden van secties die al bezig zijn met kennis delen. En ik geef workshops voor iedereen met praktijkvoorbeelden. Voor echte implementatie heb je aan een workshop niet genoeg, dat duurt veel langer.

Mensen moeten bereid zijn daadwerkelijk hun kennis en ervaring in KennisMeester te stoppen. Zijn ze dat?
Het wisselt. Advocaten hebben vaak wat meer aarzeling dan notarissen. Wat ik dikwijls in de praktijk zie is dat er binnen de wat ‘socialere’ rechtsgebieden zoals arbeidsrecht en personen- en familierecht meer kennis onderling gedeeld wordt dan bijvoorbeeld bij een wat zakelijker, harder en veelal competitiever rechtsgebied als ondernemingsrecht.

Ik voer een-op-een gesprekken met juristen. Sommigen willen in feite alleen gebruik maken van het systeem: ze willen grazen maar zelf liever niets delen. Die mensen laat ik, die leveren niets op. Dan zeg ik: prima, dan doe je niet mee. Maar dat zijn uitzonderingen, de meesten zijn geïnteresseerd. Bijna altijd hebben ze de vraag: waarom zou ik kennis delen met een ander? Dat is de rode draad bij alle vraagstukken rond kennismanagement. En dan vraag ik ze: waarom niet? Ik stel natuurlijk impertinente vragen. Ben je er bang voor? Heb je geen zin? Ben je lui?

Speelt daar de vrees dat ze iets in KennisMeester zetten wat beter had gekund? En dat ze daar later door collega’s op worden aangesproken?
Inderdaad, het gaat er onderling vaak hard aan toe. Van te voren zeg ik daarom: we gaan nu kennis delen met een systeem. Om dat sneller op gang te brengen gooien we rijp en groen erin, maar wees voorzichtig met het delen van modellen voor contracten et cetera die jouw organisatie moet gaan gebruiken. Laat daar eerst naar kijken door je sectie, zorg dat meerdere mensen het eens zijn over een model. Het voldoet aan deze eisen, het is kwalitatief goed – maar heb je daar en daar en daar aan gedacht? Dan herijken we het of verrijken we het. En als iedereen het ermee eens is, ook de kenniscoördinator die bij iedere sectie is aangewezen, wordt een model in KennisMeester geplaatst.

Het is anders als je ergens een artikel ziet dat je zou kunnen delen of als je ergens een notitie bij hebt geschreven, dat kun je op eigen initiatief in KennisMeester zetten.

KennisCoach

Vera Lettinga

Welke positieve motieven kan een jurist hebben om kennis te delen?
Heel soms wordt het van bovenaf gedicteerd: iedereen doet mee met kennis delen, anders zwaait er wat. Ook een mogelijkheid is dat je een competitief element inbouwt. Bij één kantoor was een wijnarrangement beschikbaar gesteld als prijs voor de sectie die het meeste en beste materiaal in KennisMeester stopte. Een jury, waar ik ook in zat, bepaalde wie gewonnen had.

Het kan vast ook zonder dwang en zonder wijnarrangement…
Met KennisMeester is het plug & play. Als mensen het gebruiksgemak van KennisMeester zien, willen ze in ieder geval proberen hoe het gaat. Ik zeg altijd: als je twijfelt of het voor een ander ooit van nut kan zijn, zet het erin! Je weet nooit waar mensen behoefte aan hebben.

Het is ook leuk, kennis delen. KennisMeester is een hybride systeem, het wordt aangepast aan de hand van ervaringen van gebruikers. Ik pleit ervoor – en de staf van KennisMeester is daarmee bezig – dat je het niet alleen gebruikt voor briefmodellen, contractmodellen en andere documenten, maar ook als social platform. FaceBook-achtig, gewoon posten…

Ook foto’s en video’s?
Dat gebeurt nog niet maar het zou wel kunnen. Dat je op KennisMeester ook ziet wie jarig is en dat er kroketten in de kantine zijn. Verder ben ik ervoor om KennisMeester uit te breiden met een rating systeem. Vooral advocaten zijn competitief ingesteld.

Een echte expert heeft er niet zoveel belang bij zijn expertise – waardoor klussen bij hem komen – in het systeem te gooien, toch?
Je kunt ook expert worden door je te profileren als expert, bijvoorbeeld door stukken in KennisMeester te plaatsen. Je wil juist dat mensen, als ze je nodig hebben, je weten te vinden. Je mag ook expert zijn, dat is in de ogen van anderen iets positiefs.
Sommigen zijn expert zonder dat te weten. Je weet niet eens dat je bepaalde vaardigheden hebt – je weet iets wat een ander niet weet en dat weet je zelf niet.

Haha!
Ja, maar dat is heel interessant. Dit leeft erg onder kennismanagers. Je zou het liefst alles vastleggen wat zo’n persoon weet. Kennis management gaat niet over het vastleggen van modellen maar over het delen van kennis. Wat maakt jou een goede advocaat? Je hebt allemaal dezelfde opleiding, dat zou geen verschil moeten maken. Maar jouw ervaringen, over hoe je van A naar B gaat, zijn wel verschillend. Want de een kijkt onderweg van A naar B naar het landschap, een ander doet dat niet.

Hoe gaat een kennismanager om met de fouten die op een kantoor worden gemaakt?
Kijk naar wat grote luchtvaartmaatschappijen doen als er een toestel uit de lucht klapt. Dan gaan ze zich samen afvragen: wat hebben we fout gedaan, wat hadden we anders kunnen doen?
Vooral voor jonge advocaten is dat leerzaam: bij elkaar gaan zitten met iemand die veel ervaring heeft en die vertelt over ervaringen en fouten. Van positieve ervaringen leer je niet, die geven alleen maar een goed gevoel. Je leert veel meer van negatieve ervaringen.
Bij een groot advocatenkantoor waar ik lang het kennismanagement heb gedaan zijn ze nu zo ver dat ze bij bepaalde secties hun gemaakte fouten samen bespreken. Een verloren rechtszaak bijvoorbeeld. Dat kostte wel ruim twee jaar – nu is de cultuur daar veranderd. Alleen zijn ze nog niet zo ver dat ze hun fouten ook via KennisMeester buiten de sectie willen delen. Dat komt misschien nog. ‘Lessons learned’ zijn veel belangrijker voor het kennis management dan ‘kijk eens hoe goed ik ben’.

Conclusie
Eén ‘lesson learned’ is in ieder geval dat het delen van kennis binnen kantoren valt te beïnvloeden: soms door gewoon te praten met aarzelende juristen, soms met onconventionele middelen, en altijd door het belang van het kantoor boven individuele belangen te stellen. En een goedlopend kantoor is uiteindelijk in het belang van iedereen die daar werkt.