Van kennislek naar KennisVerankering

door Roel Tinneveld van KennisMeester

Uiteindelijk werd de vertrekregeling bij de Belastingdienst  pas op 1 september gesloten. De problemen waren toen al breed uitgemeten in de media: er maakten zoveel medewerkers van de vertrekregeling gebruik dat dit Nederland onnodig veel geld kost en een goede functionering van de Belastingdienst zelfs in gevaar kwam. Staatssecretaris van Financiën, Eric Wiebes, benoemde dat gevaar echter als volgt: “Als hierdoor gaten vallen in het personeelsbestand hebben we een probleem. En cruciale kennis mag ook niet en masse de organisatie verlaten.” Met name dat laatste baarde mij zorgen.

Jarenlang investeerde de Belastingdienst om haar mensen op een bepaald kennisniveau te brengen, maar nu ze het pand verlaten, blijkt er niet geïnvesteerd te zijn in het verankeren van de kennis voor de organisatie. Hoe is dat mogelijk? Veel kennis is overal en steeds eenvoudiger toegankelijker. Behalve  een van de belangrijkste soorten kennis: de kennis die in mensen zelf zit en zorgvuldig is opgebouwd in jaren praktijkervaring.

Verloren kwaliteit

Dat kennis onoverzichtelijk of niet is verankerd, zien we als KennisMeester regelmatig in onze vele kennismanagementervaringen. Ervaren professionals verlaten hun organisatie om voor zichzelf te beginnen, ‘babyboomers’ met veel kennis gaan met pensioen en precies die ene medewerker met bedrijfskritische kennis stapt over naar de concurrent. De achtergebleven organisatie heeft in dit soort gevallen altijd per direct een enorme kennislek. Volgens docent kennismanagement dr. Paul van den Brink gaat 80% van de professionele kennis van deze vertrekkende medewerkers – waardevolle kennis die door de jaren heen is opgebouwd − verloren voor de organisatie. Dat betekent dubbele schade. Want organisaties zijn vervolgens veel tijd kwijt met kennis opzoeken, wielen opnieuw uitvinden en in het verleden gemaakte fouten opnieuw maken. Kort gezegd: processen haperen en er gaat veel kwaliteit verloren.

In drie stappen naar kennisbehoud

Hoe duidelijk en vanzelfsprekend dit soort voorbeelden ook illustreren hoe groot het belang is van structurele en stabiele kennisverankering, de praktijk is weerbarstiger. Vaak wordt deze verankering niet of te laat ingezet of collega´s bouwen een eigen houtjetouwtjeproces ergens op een afdelingsschijf. Jammer, want kennisverankering is vrij eenvoudig op te zetten:

  • Bepaal, eventueel in samenwerking met een kenniscoach, welke kennis cruciaal is en absoluut niet verloren mag gaan.
  • Richt een gebruiksvriendelijk en interactief kennissysteem in en koppel dat aan een portaal, zoals een sociaal intranet, die dagelijks wordt gebruikt.
  • Documenteer en meta-dateer hierin kennis en kennisdocumenten.

Natuurlijk: dat dit eenvoudig is, wil niet zeggen dat het geen investering kost. De vraag is hoeveel het u waard is om uw organisatie terug in de tijd te zetten of zelfs te laten schaden door kennisverlies.

De kennis in mensen

In tegenstelling tot wat veel mensen denken, is de grootste investering niet van financiële of technische aard. Hoe onzichtbaar ook, juist de kennis die in mensen zit, is meestal de kennisgoudmijn voor een organisatie. Investeren in die kennis, is investeren in mensen. Denk aan het vangen van de kennis in de hoofden van professionals via interviews, geschreven documenten of geluid- en/of video opnames. Systemen als KennisMeester zorgen er daarna, vaak grotendeels automatisch, voor dat andere werknemers deze kennis gemakkelijk kunnen vinden. Neemt u uw kennis echt serieus? Roep dan de hulp in van een KennisCoach die het overdragen en verankeren van kennis coördineert. Hij of zij zorgt er tegelijkertijd voor dat medewerkers zich vrij voelen om hun kennis te delen, ervaren dat hun kennis gewaardeerd wordt en zelfs trots worden op hun kennis. Wat er weer toe leidt dat zij kennis gaan verankeren en delen.

Voorsprong

De kennis in uw organisatie slim en structureel verankeren, kan u veel ellende besparen, een voorsprong opleveren ten opzichte van uw concurrenten en nieuwe medewerkers een aantrekkelijke leeromgeving bieden waarin zij eenvoudig  toegang hebben tot relevante kennis. En De Belastingdienst? Die kan het haar medewerkers hiermee gemakkelijker én leuker maken.