Tag Archives: kennismanagement

Van kennislek naar KennisVerankering

door Roel Tinneveld van KennisMeester

Uiteindelijk werd de vertrekregeling bij de Belastingdienst  pas op 1 september gesloten. De problemen waren toen al breed uitgemeten in de media: er maakten zoveel medewerkers van de vertrekregeling gebruik dat dit Nederland onnodig veel geld kost en een goede functionering van de Belastingdienst zelfs in gevaar kwam. Staatssecretaris van Financiën, Eric Wiebes, benoemde dat gevaar echter als volgt: “Als hierdoor gaten vallen in het personeelsbestand hebben we een probleem. En cruciale kennis mag ook niet en masse de organisatie verlaten.” Met name dat laatste baarde mij zorgen.

Jarenlang investeerde de Belastingdienst om haar mensen op een bepaald kennisniveau te brengen, maar nu ze het pand verlaten, blijkt er niet geïnvesteerd te zijn in het verankeren van de kennis voor de organisatie. Hoe is dat mogelijk? Veel kennis is overal en steeds eenvoudiger toegankelijker. Behalve  een van de belangrijkste soorten kennis: de kennis die in mensen zelf zit en zorgvuldig is opgebouwd in jaren praktijkervaring.

Verloren kwaliteit

Dat kennis onoverzichtelijk of niet is verankerd, zien we als KennisMeester regelmatig in onze vele kennismanagementervaringen. Ervaren professionals verlaten hun organisatie om voor zichzelf te beginnen, ‘babyboomers’ met veel kennis gaan met pensioen en precies die ene medewerker met bedrijfskritische kennis stapt over naar de concurrent. De achtergebleven organisatie heeft in dit soort gevallen altijd per direct een enorme kennislek. Volgens docent kennismanagement dr. Paul van den Brink gaat 80% van de professionele kennis van deze vertrekkende medewerkers – waardevolle kennis die door de jaren heen is opgebouwd − verloren voor de organisatie. Dat betekent dubbele schade. Want organisaties zijn vervolgens veel tijd kwijt met kennis opzoeken, wielen opnieuw uitvinden en in het verleden gemaakte fouten opnieuw maken. Kort gezegd: processen haperen en er gaat veel kwaliteit verloren.

In drie stappen naar kennisbehoud

Hoe duidelijk en vanzelfsprekend dit soort voorbeelden ook illustreren hoe groot het belang is van structurele en stabiele kennisverankering, de praktijk is weerbarstiger. Vaak wordt deze verankering niet of te laat ingezet of collega´s bouwen een eigen houtjetouwtjeproces ergens op een afdelingsschijf. Jammer, want kennisverankering is vrij eenvoudig op te zetten:

  • Bepaal, eventueel in samenwerking met een kenniscoach, welke kennis cruciaal is en absoluut niet verloren mag gaan.
  • Richt een gebruiksvriendelijk en interactief kennissysteem in en koppel dat aan een portaal, zoals een sociaal intranet, die dagelijks wordt gebruikt.
  • Documenteer en meta-dateer hierin kennis en kennisdocumenten.

Natuurlijk: dat dit eenvoudig is, wil niet zeggen dat het geen investering kost. De vraag is hoeveel het u waard is om uw organisatie terug in de tijd te zetten of zelfs te laten schaden door kennisverlies.

De kennis in mensen

In tegenstelling tot wat veel mensen denken, is de grootste investering niet van financiële of technische aard. Hoe onzichtbaar ook, juist de kennis die in mensen zit, is meestal de kennisgoudmijn voor een organisatie. Investeren in die kennis, is investeren in mensen. Denk aan het vangen van de kennis in de hoofden van professionals via interviews, geschreven documenten of geluid- en/of video opnames. Systemen als KennisMeester zorgen er daarna, vaak grotendeels automatisch, voor dat andere werknemers deze kennis gemakkelijk kunnen vinden. Neemt u uw kennis echt serieus? Roep dan de hulp in van een KennisCoach die het overdragen en verankeren van kennis coördineert. Hij of zij zorgt er tegelijkertijd voor dat medewerkers zich vrij voelen om hun kennis te delen, ervaren dat hun kennis gewaardeerd wordt en zelfs trots worden op hun kennis. Wat er weer toe leidt dat zij kennis gaan verankeren en delen.

Voorsprong

De kennis in uw organisatie slim en structureel verankeren, kan u veel ellende besparen, een voorsprong opleveren ten opzichte van uw concurrenten en nieuwe medewerkers een aantrekkelijke leeromgeving bieden waarin zij eenvoudig  toegang hebben tot relevante kennis. En De Belastingdienst? Die kan het haar medewerkers hiermee gemakkelijker én leuker maken.

Hoe zoeken naar kennis, zoeken naar kenners wordt

door Roel Tinneveld van KennisMeester

Voor kennisintensieve organisaties is kennis de grondstof en vaak ook het eindproduct. Het managen van het kennisproces staat daarom ook vaak hoog bovenaan de agenda’s van de verschillende managementteams. Met name het delen van kennis wordt aangemerkt als het cruciale belang om de organisatie naar een hoger plan te tillen. Echter, hier stokt het vaak. Op organisatieniveau is het delen van kennis een investering in de toekomst en levert het geen direct besparing op. Hierdoor vervallen organisaties met goede bedoelingen om actief kennis te delen vaak weer in de waan van de dag en worden zaken opgepakt die direct leiden tot declarabele uren of direct winst. Daarnaast denken veel medewerkers nog steeds: “Mijn specialistische kennis is mijn bestaansrecht. Na vele jaren van hard werken is mijn kennis mijn macht geworden, waarom zou ik het gaan delen? What’s in it for me?”.

Belang organisatie versus eigen belang

Door een diversiteit aan veranderingen wordt de druk steeds groter om klanten steeds gerichter en efficiënter te bedienen. Daarnaast worden er steeds hogere eisen gesteld voor wat betreft het resultaat en de kwaliteit van het werk. Kortom, we willen meer werk afgeleverd zien in hogere kwaliteit, maar bij voorkeur met de inzet van evenveel of zelfs minder medewerkers. Dit schept de noodzaak om de kennis van de medewerkers zoveel mogelijk vast te leggen en om het gebruik van kennis effectief in te zetten over de grenzen van secties/afdelingen en vestigingen heen. Vanuit deze gedachte is het belang voor organisatie helder om efficiënt kennis te delen en ‘iets aan kennismanagement te gaan doen’. Dit zorgt namelijk voor klantenbehoud en werven door een sterk imago, aantrekkelijke werkgever en tevreden personeel door het sterke imago, tijdwinst, efficiëntie en een sterke concurrentiepositie.

De praktijk is echter weerbarstig en vaak komt het delen van kennis moeilijk van de grond. Het aanschaffen en inrichten van een sociaal intranet en kennissysteem is een belangrijke voorwaarde, maar is geen garantie voor succes. In veel gevallen ontbreekt namelijk een zeer belangrijke motivator om actief kennis te gaan delen, een herkenbaar persoonlijk voordeel!

Personal Branding

Medewerkers met veel specialistische kennis, de kenners, willen zich graag profileren binnen een organisatie. Vaak is de kenner trots op wat hij weet, maar even zo vaak weten de diverse collega’s van andere afdelingen en/of secties niet waar de kenner zo goed in is en hoe ze hem kunnen vinden. Het bekende wieltje wordt hierdoor te vaak opnieuw uitgevonden. Cruciaal hierin is dus het faciliteren van de kenner als merk, kortom het faciliteren van personal branding.

Voor de kenner is het van belang om zichzelf te onderscheiden van anderen en dit ook uit te dragen. De ‘personal brand’ komt tot uiting in datgene wie de kenner is en waar hij goed in is, hetgeen hij vervolgens communiceert. Met personal branding kunnen kenners zich onderscheiden en profileren en wordt de kans vergroot dat anderen de kenner herinnert in het geval er interessante vraagstukken binnen komen op het gebied van de kenner. Ook voor de organisatie werkt personal branding goed. Personal branding zorgt voor gemotiveerde kenners die kennis willen delen wat uiteindelijk weer leidt tot betere resultaten voor de organisatie. De kwaliteit van de mensen bepaalt natuurlijk de kwaliteit van de organisatie.

Het nieuwe vinden

Het faciliteren van de ‘personal brand’ speelt hierbij dus een belangrijke rol. KennisMeester lost dit op door het bieden van een kennisplatform waarin niet alleen op zoek gegaan kan worden naar kennisdocumenten, maar ook naar kenners. Voor kenners is het via twee muisklikken mogelijk om zijn kennis, in de vorm van publicaties of blogs, te kunnen uploaden in het systeem en meta-data vlaggetjes daaraan te koppelen. KennisMeester toont vervolgens per onderwerp de kenner waardoor hij of zij heel snel gevonden kan worden via de zoekbalk. Bij het gevonden document kan er gelijk contact worden opgenomen met de kenner, waardoor er via ‘story-telling’ de ervaringen gedeeld kunnen worden hoe de kenner tot het document is gekomen.

Kortom, een echte win-win situatie. Specialisten krijgen de mogelijkheid om zich te tonen als echte kenner op hun vakgebied. Hij krijgt waardering voor zijn werk en is bereid om deze kennis te blijven delen. De organisatie is verzekerd van een actuele kennisbank met documenten die onderhouden worden door de specialisten. ‘What’s in it for me’ wordt dan daadwerkelijk ‘That’s in it for me’!